Royal Canin
Корпоративные коммуникации, Административное направление
Менеджер по клиентскому сервису
Consumer Care Manager
Москва
От 6 лет
Что вы будете делать
Мы находимся в поиске Менеджера по клиентскому сервису в наш сегмент бизнеса Royal Canin.
- Управлять командой клиентского сервиса и координировать работу подрядчиков и контрагентов для обеспечения высокого сервиса для потребителей.
- Стратегически управлять многоканальным обслуживанием клиентов.
- Лидировать проекты по повышению синергии между различными сегментами компании в рамках клиентского сервиса. Разрабатывать и управлять совместными проектами с бизнес-партнерами кросс-дивизионально и кросс-сегментно.
- Организовывать и поддерживать процессы эффективного взаимодействия всех вовлеченных в клиентский сервис отделов и функций, обеспечивая оптимальный баланс уровня сервиса, стоимости и удовлетворенности клиентов.
- Автоматизировать бизнес-процессы: аудит существующих и построение с "0" новых.
- Стратегически трансформировать процессы работы с потребителями, активно участвовать в процессах диджитализации.
- Управлять стратегией «Служба заботы», направленной на эмпатичное взаимодействие с потребителями, стратегией «Здоровье через питание» в точках контакта в клиентском сервисе.
- Обеспечивать достижение целевых показателей по уровню сервиса и удовлетворенности клиентов. Формировать, управлять и развивать KPI по проектам.
- Управлять репутацией бренда на маркетплейсах, сайтах-отзовиках, форумах, а также в социальных сетях.
- Формировать и поддерживать в актуальном состоянии процессы, процедуры, стандарты и инструменты по работе с клиентами.
- Координировать работу внешнего/партнерского контактного центра (колл-центра) и агентства по управлению репутацией в медиа пространстве:
- стандартизировать и улучшать процессы взаимодействия;
- улучшать ключевые показатели;
- повышать эффективность операций;
- прогнозировать объемы, планировать и составлять бюджет;
- контролировать расходы, проверять счета, оптимизировать затраты.
- Влиять и стратегически взаимодействовать с руководством контактного центра для поддержания стабильности команды агентов «Службы заботы».
Мы ожидаем
- Высшее образование.
- Опыт работы в области консультационной поддержки потребителей не менее 5 лет.
- Бэкграунд в маркетинговых коммуникациях / внешних коммуникациях.
- Опыт выстраивания команды.
- Опыт работы с репутацией бренда в социальных сетях.
- Уверенный пользователь программ Microsoft Office.
- Клиентоориентированность.
Работать в Mars – здорово!
Узнайте, что вас ждёт в нашей команде.
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
