Операционная ИТ-команда как драйвер развития бизнеса

Илья

Директор по технической поддержке

Профессионалам

Время чтения: 6 мин

Если при слове «техподдержка» у вас возникают ассоциации только со скучными однотипными задачами и отсутствием роста, то Илья, директор по технической поддержке в Mars, точно откроет вам работу своего подразделения с новой стороны. В статье он поделился, какие трансформации прошла команда и какие приоритеты стоят перед ней сегодня, а также рассказал о карьерных возможностях в отделе.

Как развивалась операционная ИТ-команда

История операционного ИТ-отдела в Mars — это эволюция от простой технической поддержки до сложного многофункционального подразделения.

Первоначально команда была сосредоточена исключительно на обслуживании пользователей и базовой технической поддержке. Со временем специалисты второго уровня техподдержки стали центральной силой по решению значительных ИТ-инцидентов в работе инфраструктуры и бизнес-приложений.

Охват команды рос, включая как новые задачи по эксплуатации процессов (например, управление проблемами и внедрение изменений), так и сопровождение новых технических решений (например, поддержку систем маркировки «Честный знак»).

Операционная ИТ команда всегда является кузницей кадров: сотрудники, прошедшие закалку технической поддержки востребованы в экспертных центрах, где планируются и реализуются сложные проекты развития ИТ.

Приоритеты команды сегодня

- Высочайшее качество технической поддержки: забота о конечных пользователях, реактивная и проактивная поддержка корпоративных цифровых решений

- Контроль эксплуатации ИТ-процессов: от привычных управления инцидентами и запросами до отслеживания и измерения ИТ-рисков

- Круглосуточная реакция на события мониторинга, организация решения значительных ИТ-инцидентов как самостоятельно, так и с привлечением других команд

- Задействование новых технологий в техподдержке: автоматизированные системы контроля качества и интеллектуальная обработка обращений пользователей с применением систем искусственного интеллекта

Достижения и гордость команды

Высокая гибкость при освоении новых технологий

Как с другими командами внутренней ИТ-службы, так и с внешними партнёрами

Центральная поддержка

И развитие операционных технических решений и процессов как в ИТ, так и в смежных функциях

Постоянная работа над развитием сотрудников

Чтобы обеспечить преемственность опыта

Карьерные возможности

У нас большая команда, в которую входят:

Специалисты первой линии поддержки

которые адаптируются в организации и технологиях и обрабатывают обращения от пользователей

Специалисты второй линии поддержки

с технологической специализацией и растущим мастерством

Технические и процессные эксперты

развивающие свои области и руководящие инструментарием

Вместе с каждым сотрудником мы создаем планы по развитию и помогаем постепенно продвигаться от первой до третьей ступени. На каждом этапе анализируем мотивацию сотрудников, их вовлечение в операционную деятельность и активности для понимания работы смежных команд.

Мы часто приглашаем на работу джунов, передаем им наши знания и опыт, чтобы в дальнейшем они могли расти и развиваться и в других ИТ-командах в компании.

Почему мне нравится работать в ИТ в Mars?

1) Реальная польза для бизнеса: мы находимся в центре процессов и искренне заинтересованы в том, чтобы наши решения были эффективными.

2) Современные технологии: у нас широкий спектр инструментов и технологий, как глобальных, так и локальных. Здесь найдется место для специалистов разного профиля и уровня.

3) Развитые процессы: они действительно на высоком уровне, что особенно ценно для тех, кто хочет закрепить свои технические навыки и разобраться в процессной составляющей. Мы часто используем передовые практики, о которых другие только говорят.

4) Ответственность и свобода творчества: в Mars ты можешь быть владельцем сервиса или экспертного центра, реализовывать свои решения и влиять на продукты. Мы ценим мнение каждого и поддерживаем творческий подход.

Присоединяйся к команде!