Product Support Manager
Продакт менеджер системы поддержки цифровых сервисов
Москва
От 3 лет
Гибрид
Полная занятость
Что вы будете делать
Мы ищем Product Support Manager, который возьмёт на себя ответственность за системы поддержки цифровых продуктов.
Наша задача — выстроить понятную, устойчивую и масштабируемую поддержку продуктов:
с чёткими линиями L1/L2/L3, прозрачными SLA, понятными метриками и управляемыми вендорами.
Это роль для человека, который умеет наводить порядок в сложных сервисных системах, выстраивать процессы, договариваться с людьми и делать поддержку опорой для продуктовых команд, а не источником хаоса.
Важно: роль не операционная — вы не закрываете тикеты, вы управляете системой поддержки.
- Поддержка продуктов
- Выстроить и стандартизировать модель поддержки цифровых продуктов (L1 / L2 / L3). Сформировать и внедрить матрицу ответственных
- Настроить регулярные сервисные ревью и понятный ритм взаимодействия с продуктовыми командами.
- Аудит процессов
- Провести аудит текущей поддержки по продуктам.
- Выявить проблемные зоны и предложить решения.
- Запустить изменения и довести их до рабочего состояния.
- Работа с вендорами
- Пересмотреть и выстроить сервисные контракты (SLA, зоны ответственности, классификация инцидентов, TCO и тд).
- Выстроить долгосрочные, управляемые отношения с вендорами и контролировать качество сервиса.
- Метрики и прозрачность
- Настроить ключевые сервисные метрики и показатели качества поддержки.
- Сделать состояние поддержки понятным для продуктовых команд и менеджмента.
- Обеспечить обратную связь от поддержки в продуктовые бэклоги.
- ⸻
- Что важно
- Поддержка не «горит», а работает предсказуемо.
- Продуктовые команды вовремя узнают о проблемах и получают обратную связь.
- Вендоры проактивно работают с поддержкой, а не решают после эскалации.
- Инциденты и проблемы становятся источником улучшений, а не постоянного стресса.
Мы ожидаем
- От 2 лет опыта в Product Support / IT Service Management / Service Delivery.
- Опыт работы с продуктовыми командами и понимание продуктового подхода.
- Практическое понимание ITIL (сертификация — плюс).
- Опыт построения или улучшения поддержки L1 / L2 / L3.
- Опыт выстраивания сервисных контрактов и работы с вендорами.
- Умение договариваться, выстраивать отношения и доносить сложные вещи простым языком.
- Будет плюсом
- • Опыт работы в retail, FMCG или фармакологиим
Будет плюсом
- Опыт работы в retail, FMCG или фармакологиим
Работать в Mars – здорово!
Узнайте, что вас ждёт в нашей команде.
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
