Эксперт по клиентскому сервису
Consumer Care Expert
Москва
От 3 лет
Гибрид
Полная занятость
Что вы будете делать
Мы находимся в поиске Эксперта по клиентскому сервису
- Собирать и анализировать данные о Потребительских / Клиентских контактах.
- Обеспечивать высокое качество обслуживания Потребителей / Клиентов, обратившихся в отдел по работе с потребителями (звонки, письма и т.д.).
- Предоставлять данные по запросу заинтересованной стороны по Потребительским/ Клиентским претензиям.
- Инициировать начало расследования претензий в соответствии с руководством по управлению инцидентами, связанными с качеством продукции. Координировать завершение расследования инцидентов.
- Проводить консультации с агентами контактного центра.
- Формировать и поддерживать внутренние процедуры приема обращений от потребителей и работы с данной информацией.
- Обеспечивать поддержание локальной базы данных по контактам потребителей (Consumer Care platform)
- Еженедельно и ежепериодно информировать различных подразделений компании о поступивших претензиях.
- Предоставлять данные для ежепериодного, ежеквартального и других отчетов о результатах работы центра по работе с потребителями.
- Подготавливать аналитическую информацию по контактам потребителей.
- Координировать ежедневную работу сотрудников Отдела по работе с потребителями.
- Участвовать в разработке процессов взаимодействия с аутсорсинговыми контактными центрами, организовывать необходимое консультирование сотрудников аутсорсинговых контактных центров.
Мы ожидаем
- Высшее образование.
- Опыт работы в области клиентского сервиса не менее 3х лет.
- Навыки работы на компьютере на уровне опытного пользователя (в частности с MS Office, PowerPoint, Excel, Outlook).
- Опыт в проектах по продуктовому сопровождению.
- Знание NPS (методов и способов роста и развития) и других метрик оценки клиентского сервиса.
- Опыт в построении CJM и формировании опросов
- Опыт управления исследованиями в контактном центре.
- Английский не ниже уровня Intermediate
Работать в Mars – здорово!
Узнайте, что вас ждёт в нашей команде.
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
