Менеджер по клиентскому опыту и развитию сервиса
Consumer Experience & Resolution Manager
Москва
От 3 лет
Гибрид
Полная занятость
Что вы будете делать
Мы находимся в поиске Менеджера по клиентскому опыту и развитию сервиса
- Обрабатывать эскалационные запросы от потребителей и оказывать поддержку аутсорсинговому контактному центру и агентствам обработке негативных комментариев в сети при обработке стандартных жалоб и претензий от потребителей.
- Инициировать начало расследования претензий в соответствии с инструкциями и процедурами по управлению инцидентами, связанными с качеством продукции. Координировать завершение расследования инцидентов.
- Обеспечивать поддержание и развитие локальной базы данных по обращениям потребителей (Consumer Care Platform).
- Формировать и поддерживать внутренние процедуры приема претензий от потребителей Обеспечивать согласованность всех текущих и новых политик и процедур с другими функциями согласно стандартам компании.
- Формировать ежепериодные, ежедневные и другие отчеты, отражающие операционные показатели по обработке претензий от потребителей. Ежедневно и ежепериодно информировать различные подразделения компании о поступивших претензиях со стороны потребителя.
- Обеспечить сбор и анализ «голоса клиента» со всех каналов, выявление возможностей для улучшения клиентского опыта, обмен информацией с бизнесом через наиболее подходящие способы коммуникации.
- Исследовать и выявлять возможности повышения удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников и улучшения бизнес-результатов на основе «голоса клиента».
- Обеспечивать высокое качество обслуживания потребителей, обратившихся в отдел по работе с потребителями (звонки, письма и т.д.).
- Участвовать в разработке процессов взаимодействия с аутсорсинговыми контактными центрами, агентствами по управлению имиджа бренда в сети. Взаимодействовать с сотрудниками зарубежных подразделений в целях оптимизации процесса работы с обращениями потребителей.
Мы ожидаем
- Высшее образование.
- Опыт работы в области клиентского сервиса не менее 3х лет.
- Навыки работы на компьютере на уровне опытного пользователя (в частности с MS Office, PowerPoint, Excel, Outlook).
- Опыт в проектах по продуктовому сопровождению.
- Знание NPS (методов и способов роста и развития) и других метрик оценки клиентского сервиса.
- Опыт в построении CJM и формировании опросов
- Опыт управления исследованиями в контактном центре.
- Английский не ниже уровня Intermediate
Работать в Mars – здорово!
Узнайте, что вас ждёт в нашей команде.
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами
