Менеджер по клиентскому опыту и развитию сервиса

Consumer Experience & Resolution Manager
Москва
От 3 лет
Гибрид
Полная занятость
Что вы будете делать
Мы находимся в поиске Менеджера по клиентскому опыту и развитию сервиса
  • Обрабатывать эскалационные запросы от потребителей и оказывать поддержку аутсорсинговому контактному центру и агентствам обработке негативных комментариев в сети при обработке стандартных жалоб и претензий от потребителей.
  • Инициировать начало расследования претензий в соответствии с инструкциями и процедурами по управлению инцидентами, связанными с качеством продукции. Координировать завершение расследования инцидентов.
  • Обеспечивать поддержание и развитие локальной базы данных по обращениям потребителей (Consumer Care Platform).
  • Формировать и поддерживать внутренние процедуры приема претензий от потребителей Обеспечивать согласованность всех текущих и новых политик и процедур с другими функциями согласно стандартам компании.
  • Формировать ежепериодные, ежедневные и другие отчеты, отражающие операционные показатели по обработке претензий от потребителей. Ежедневно и ежепериодно информировать различные подразделения компании о поступивших претензиях со стороны потребителя.
  • Обеспечить сбор и анализ «голоса клиента» со всех каналов, выявление возможностей для улучшения клиентского опыта, обмен информацией с бизнесом через наиболее подходящие способы коммуникации.
  • Исследовать и выявлять возможности повышения удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников и улучшения бизнес-результатов на основе «голоса клиента».
  • Обеспечивать высокое качество обслуживания потребителей, обратившихся в отдел по работе с потребителями (звонки, письма и т.д.).
  • Участвовать в разработке процессов взаимодействия с аутсорсинговыми контактными центрами, агентствами по управлению имиджа бренда в сети. Взаимодействовать с сотрудниками зарубежных подразделений в целях оптимизации процесса работы с обращениями потребителей.
Мы ожидаем
  • Высшее образование.
  • Опыт работы в области клиентского сервиса не менее 3х лет.
  • Навыки работы на компьютере на уровне опытного пользователя (в частности с MS Office, PowerPoint, Excel, Outlook).
  • Опыт в проектах по продуктовому сопровождению.
  • Знание NPS (методов и способов роста и развития) и других метрик оценки клиентского сервиса.
  • Опыт в построении CJM и формировании опросов
  • Опыт управления исследованиями в контактном центре.
  • Английский не ниже уровня Intermediate
Работать в Mars – здорово!
Узнайте, что вас ждёт в нашей команде.
Чтобы вы могли расти и развиваться вместе с нами

Конкурентная заработная плата

А также квартальные или годовые премии и ежегодный пересмотр заработной платы (с учетом рыночной ситуации и индивидуальной результативности сотрудника)

Расширенный ДМС

Для тебя и членов семьи, включая стоматологию, 100% оплата больничного листа

Гибридный график работы

Работай из дома и начинай день в удобное для тебя время

Страхование жизни

С первых рабочих дней

Корпоративная программа

По софинансированию долгосрочных накоплений

Оплата некоторых расходов

Компенсация питания, оплата мобильной связи и интернета

Обучение за счет компании

Возможности карьерного и профессионального развития

Корпоративная программа

По поддержке здоровья и благополучия сотрудников

Работа в современном офисе

Дружелюбном к домашним питомцам

Корпоративные скидки

Возможность приобретать продукцию компании с корпоративной скидкой

Уютная кухня

С перекусами, кофе и чаем

Консультации 
со специалистами

Финансовые специалисты, юристы и психологи, эксперты по здоровому образу жизни
Royal Canin

Заботимся о здоровье кошек и собак

Присоединяйтесь к нам и помогайте делать мир для домашних животных лучше, используя свои навыки.

Подробнее